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時間：2020年06月22日
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關注你的顧客 潛在的顧客都會有那些需求
如果你想創立一個對顧客負責任的公司，我們能給你的最后方案是關注你的顧客、你潛在的顧客和你過去的顧客。他們能回答很多重要問題，但很少有公司會花時間詢問他們。走向顧客有很多不同的原因和方法。以下就介紹幾條。
市場研究可以以多種形式進行。它主要用于搜集以下幾方面的數據：
1. 評估市場容量(比如調查在內布拉斯加州有多少年齡在16~23歲之間的潛在的滑雪者)。
2. 確認市場或者人口分布的趨勢(比如少年足球比少年橄欖球發展得更加迅速)。
3. 劃分市場(那些針對病人開發的產品與那些針對健身俱樂部開發的產品是完全不同的)。
4. 分析競爭對手(品牌“完全美國人”的定位就是為了攻擊加拿大品牌)。
5. 確認主要目標(太平洋保健系統公司在南加州有比其他公司更多的醫療保險病人，因此，它應該是我們最新的“膝關節置換計劃”的首選對象)。
市場調研能夠幫助你構思和建立戰略，并管理你的很多工作。它非常關鍵，但并不是全部答案。顧客研究(或者說是顧客透視、顧客的定性研究)能夠進行得更加深入。它能幫助你理解顧客感覺到了什么、想要什么、期望什么、恨什么以及最珍惜什么，也能幫助你理解顧客購買的原因、當回頭客的原因以及離開你轉而選擇別的商家的原因。
不幸的是，大多數人所作的市場和顧客調研工作往往過于程式化，話題過于狹窄，僅僅集中在已有的產品上，要么是我們能夠想到的，要么是問顧客對我們所做事情的評價如何。
數據搜集的過程越是程式化，它就越依賴于你在開始調查之前已經獲得的知識。一般來說，開放的問題、集中的幾組人和訪談的形式比復合選擇題和評測表這樣的方式更好，因為它們能幫助你獲得一些以前不知道的東西。
顧客滿意度問卷調查是一種作用最小然而又被濫用的方法。在設立服務的基準線和衡量一個新項目的有效性方面，它是很好的。當你要發現是登記入住的過程還是處理行李的過程是你的薄弱環節時，這種方法能夠幫助你。但是你如果想做一些獨特的事情，這種方法就幫不上什么忙。它對測評你的公司有好處，但對你的公司加深對顧客需求的理解就無能為力了。
文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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