售后服務(wù)，是指廠家（或者經(jīng)銷商）把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括維修，故障咨詢，上門服務(wù)等。市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，各廠家以及消費(fèi)者都越來越重視售后服務(wù)的質(zhì)量。中國(guó)，有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。


全面售后服務(wù)手冊(cè)指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。


在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必然是企業(yè)采取有效競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場(chǎng)，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢(shì)，優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的營(yíng)銷組合策略等一系列營(yíng)銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場(chǎng)占有率僅為12％。過了一段時(shí)間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個(gè)汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場(chǎng)占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。特殊售后服務(wù)手冊(cè)指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值比較高，壽命周期不太長(zhǎng)的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：

反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí)，在心理上也獲得充分的享受。


滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是經(jīng)營(yíng)者智慧和創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。


我國(guó)南方的一個(gè)空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個(gè)“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎(jiǎng)賽，在報(bào)紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時(shí)，派銷售人員挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行空調(diào)器的維修服務(wù)活動(dòng)，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，還擴(kuò)大了影響，消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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