400+呼叫中心的未來：自助優先，業務結合

隨著經濟環境的變化以及4G等技術的發展，400+呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩個方向，一是自助優先、適度服務，二是與業務深度結合。

自助優先、適度服務

隨著中國經濟的不斷發展，目前各行各業都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而400+呼叫中心屬于典型的人力密集型產業，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？方面要利用各種新興技術手段，提供多樣化的自助服務，比如：網站、手機客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務的優先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發、PC和智能手機的普及，這在技術上使得“自助優先”成為可能。另方面，在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下，提供“適度服務”。比如，美國很多銀行的400+呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇的，400+呼叫中心也將會沿著這條路線演進。

與業務深度結合

400+呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發展而與時俱進，應用范圍也在不斷拓寬，熱點行業每隔幾年就有新的方向，政府熱線、電信企業、和以銀行為代表的金融企業，再到電銷、電視購物、交友應用，直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯網等等。放眼未來，400+呼叫中心將與業務深度結合。

400+呼叫中心剛開始是以服務為主要目的，是個成本中心；近年來，與電子商務結合的400+呼叫中心轉而以銷售為主要目的，變成個利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術發展，400+呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業務，這就需要與業務的深度結合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務，就是銀行柜臺業務與400+呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做400+呼叫中心，也可以把它叫做業務中心，二者的界限將并不那么清晰。

展望未來的400+呼叫中心領域，我們希望能夠成為新理念、新技術的倡導者和踐行者，愿意與合作伙伴以及業界的朋友起，不斷拓展400+呼叫中心的內涵與外延，也希望能夠在新的400+呼叫中心發展歷程中留下自己的烙印。

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