當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，武漢瑞碼（www.rmlx.cn）為廣大電視購物型企業(yè)設(shè)計(jì)相應(yīng)電視購物呼叫中心電視購物呼叫中心解決方案。 一、基本業(yè)務(wù)流程 第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，?qǐng)用戶先掛機(jī)。 第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。 二、基本功能 1. 通訊管理功能。坐席狀態(tài)設(shè)置，來電彈屏，站內(nèi)短信，郵件，錄音，外呼，電話監(jiān)聽以及電話會(huì)議等等。 2. 客戶管理功能。建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫；提供來電彈出，實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料；實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理；點(diǎn)擊通話的功能以及服務(wù)記錄等 3. 銷售產(chǎn)品與訂單管理。訂單錄入，訂單審核等。 4. 收款記錄?；乜钋闆r記錄。 5. 產(chǎn)品管理。產(chǎn)品分類管理。 6. 話術(shù)管理。坐席銷售話術(shù)，知識(shí)管理。 7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。電話流量的統(tǒng)計(jì)；各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)等。 8. 權(quán)限管理。權(quán)限分級(jí)式管理。 9. 客戶回訪。定期回訪客戶 三、效益分析 1. 采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。 2. 通過快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。 3. 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。 4. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。 5. 通過對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 6. 當(dāng)電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失。 7. 采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本。 8. 通過實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。 9. 監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線員的工作情況。