CRM(Customer Relationship Management)——客戶關系管理，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹?，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要?？蛻絷P系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。[1]  CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。