滿意度研究
滿意度調研主要有以下基本目的:
確定影響滿意度的關鍵決定因素
測定當前的顧客滿意水平
發現提升產品/服務的機會
從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法,為管理者提供建議
對顧客滿意度的研究應是個循環遞進的系統,標準公司的滿意度研究思路也是從系統論的觀點出發:先診斷企業的顧客滿意度,根據研究結果規范產品/服務并加以改進,然后跟蹤測試改進后的執行情況,再次診斷顧客的滿意度。在調查中,要界定總體,可能只關注當前顧客,也可能包括知道這個企業但在某一時期沒有光顧的目標顧客,也可能包括以前的顧客;對于總體的界定,通常使用概率抽樣以便結果可以反映總體特征和對總體進行推斷;為使抽樣可操作,一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問對象,后一種方法只有在該產品被廣泛使用時才可行。在一段時間內管理者會采取各種措施來提高顧客滿意程度,對這些變動進行測試,并通過評價測試結果來確定是否已進行的變動對于滿意程度有積極的影響,滿意度的調研應該按預定的間隔,在時間上跟蹤顧客滿意狀況。滿意度調研應該是具有延續性的追蹤調查,因為不斷變化的市場決定滿意度調查需要追蹤。追蹤調查的頻率可結合企業實際情況按月、季、年分期調查。通過滿意度調查,最終的結果將描述競爭環境的定量輪廓,可獲得的主要結果有:
評估側面上的滿意得分和排序;
主要影響因素;
競爭的強點和弱點;
指標的橫向比較;
改進方案的實際效果;