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[供應]申請CMA認證難不難
- 產品產地：江蘇南京
- 產品品牌：南京邦道企業管理咨詢有限公司
- 包裝規格：cma/cnas
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- 更新日期：2021-10-16 23:49:06
- 有效期至：2022-10-16
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申請CMA認證難不難
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申請CMA認證難不難
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與客戶建立良好的協作和溝通，使顧客對本公司相關服務感到滿意，并不斷提高服務質量，改進管理體系。
2.范圍
適用于本公司對客戶提供服務的各個環節及對客戶要求的處理。
3.職責
3.1技術負責人
3.1.1對客戶在檢測前、中、后所提出的有關檢測工作的技術問題進行解答，提供相應的技術支持；
3.2質量負責人
3.2.1對客戶進入檢測活動區域的要求進行批準，并安排人員陪同；
3.2.2針對客戶所提出的要求，組織相關人員對其進行審批，并安排實施。
4.工作程序
4.1客戶參觀及活動
4.1.1當客戶或其代表有需要時，允許其進入本公司實驗室的相關區域觀察為其進行的檢測工作；允許客戶在本公司進行出于驗證目的所需的檢測物品的準備、包裝和發送工作。對于客戶在本公司活動的需求，接收客戶需求信息的相關人員須告知質量負責人，質量負責人同意后，安排專門人員陪同，陪同人員應根據《保護機密信息和所有權程序》的要求，注意在客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。
4.2客戶的接待
4.2.1業務員負責客戶的接待工作，詢問客戶對本公司的服務需求并做相應的記錄；在需要回答客戶有關檢測的具體技術問題時，可以尋求技術負責人或其安排的相關技術人員支持，對客戶所提出有關檢測內容的相關技術問題進行解答。
4.3溝通與合作
4.3.1管理組主任負責就客戶對本公司檢測工作及服務進行回饋調查，回收《客戶滿意度調查表》，將其給質量負責人。管理組主任需要對《客戶滿意度調查表》進行匯總統計，并填寫《客戶滿意度年度匯總表》，作為管理評審內容之一，其匯總周期為一年。
4.3.2質量負責人根據管理組主任所提供的《客戶滿意度調查表》對客戶反饋進行分析，如涉及到客戶投訴的反饋，應按照《申訴和投訴處理程序》進行處理。
4.3.3對于客戶或其代表來電、來人、來函給出的意見和建議，受理人員應及時記錄并報告給質量負責人，由質量負責人對相關意見和建議組織安排分析和處理
正確、妥善處理來自客戶和其他方面的申訴和投訴，改進管理體系，提升顧客對本公司檢測工作及服務的滿意度。
2.范圍
適用于所有來自客戶和其他方面申訴和投訴的處理。
3.職責
3.1質量負責人
3.1.1主持客戶申訴和投訴的調查、處理工作，批準處置措施；
3.1.2負責《申訴和投訴處理程序》的有效性維護。
3.2管理組主任
3.2.1負責主持客戶申訴和投訴的信息匯總。
4.工作程序
4.1申訴和投訴信息
4.1.1客戶的申訴和投訴可來自各個方面，包括電話投訴，口頭投訴，電子郵件投訴、客戶滿意度調查回饋等途徑。
4.2申訴和投訴受理
4.2.1本公司所有人員在接收到客戶的申訴和投訴時，均應立刻報告給管理組主任，由其填寫《客戶申訴和投訴登記表》并整理相關信息資料交給質量負責人，質量負責人根據實際情況組織安排調查、處理工作。
4.2.2申訴和投訴所針對的人員不能直接參與到客戶申訴和投訴處理工作中去，如果涉及到對質量負責人的申訴和投訴時，則應由實驗室主任主持對申訴和投訴的調查、處理工作及批準處置措施。
4.3申訴和投訴調查
4.3.1質量負責人主持對所搜集到的申訴和投訴信息進行核實，與所提出申訴和投訴的客戶及其代表直接溝通，了解相關內容，確實認定責任方及責任人，并做好相關的調查記錄。
4.3.2質量負責人同時需要與被投訴對象（如果存在）進行溝通，了解相關內容，并做好記錄，以免對客戶投訴作出片面的判斷。
4.3質量負責人對于客戶針對檢測結果的申訴調查，應包括以下內容：
a)檢測依據是否正確、有效；
b)所用儀器設備是否在檢定周期之內，是否符合標準要求；
c)檢測方法是否符合標準要求，是否有效；
d)檢測工作程序是否符合規定要求；
e)檢測環境條件是否符合標準要求；
f)數據處理是否正確。
4.4申訴和投訴處理
4.4.1針對檢測結果的申訴，經調查確認，如檢測結果正確，則應由技術負責人或相關技術人員就檢測結果向客戶作出解釋，確保客戶最終理解并接受檢測結果，消除誤會；
如確實因本公司原因而造成檢測結果不正確，則應立刻啟用《不符合檢測工作的控制管理程序》和《實施糾正措施程序》進行原因分析，并采取糾正措施。
4.4.2針對本公司人員公正性行為、服務態度及執行合同方面的投訴，經調查確認，如確實存在相關問題，質量負責人應根據實際情況對相關人員進行相應的處罰；如投訴內容不屬實，應由質量負責人安排對客戶的投訴作出充分解釋，消除誤會。對于客戶無理的投訴要求，質量負責人有權拒絕受理，但相關人員仍應盡可能避免此種情況的發生。
4.4.3當客戶對檢測結果有異議，要求重新檢測理由充分時，應安排復檢。如復檢結果證明原檢測結果無誤，則客戶需承擔本次復檢的費用；如復檢結果與原檢測結果不符，應根據《結果報告管理程序》重新出具檢測報告，并在新的報告中注明產生不一致結果的原因、更改時間、原報告編號及原報告無效聲明，同時收回原報告，新的報告在重新審批后發送客戶，必要時，對其進行解釋，此次復檢免收客戶檢測費用。
4.4.4申訴和投訴的處理應具有時效性，質量負責人應在最短時間內開展嚴肅、認真的調查、處理工作，對于情節較為嚴重的申訴和投訴問題，質量負責人應向實驗室主任報告，共同與客戶協商并妥善處理。
4.5申訴和投訴記錄
4.5.1
管理組負責申訴和投訴相關調查、處理記錄做好整理并存檔，在管理評審時，可作為改進管理體系的依據
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