公眾滿意度和投訴受理納入考核

    市運管局主要負責監管市公交總公司所屬線路，市區所有9字開頭的線路，都在其中。稽查二隊的隊員介紹，目前他們接到最多的投訴，還是拒載老人、班次晚點的情況。

    “我市機動車輛越來越多，但并沒有劃出公交專用車道，這些情況導致一堵車，公交車就會出現晚點情況，主要在上下班高峰期，暫時沒辦法解決。”陳挺介紹。

    同時，對于投訴處理，也在考核辦法里有詳細的標準，分乘客投訴率、投訴受理與回復、重大投訴三類。對于投訴率超出十萬分之一的，每超1起扣1分；對于乘客投訴，要求在7個工作日內做出答復，并將統計表上報運管部門；重大惡性事件投訴或者被媒體曝光，經查實一起扣1分。

    “如果乘客對公交服務質量有意見，可以致電96520或者12345反映問題，我們會及時進行相應的處理。”陳挺說，稽查二大隊每個星期也會對各線路進行一次暗訪，提升公交服務質量。

    制度化、量化考核提升公交服務質量

    據了解，該考核辦法，分為線路管理、車輛管理、營運服務、公眾滿意度、安全管理、投訴處理、信息化建設，共7大項、24小項，考核總分值100分。

    “與以往的考核辦法不同，這次的考核項目更加細化，評分標準更加的量化，操作起來比較簡單，一對照就可以知道是否符合標準、該扣多少分。”陳挺說，對于他們來說，這個考核辦法更貼近實際。

    考核成績得分90分以上為優秀，80—90分為良好，70—79分為合格，69分以下為不合格。考核情況會作為公交企業評優和文明公交線路、文明司乘人員評選的依據之一。對考評取得優秀的企業和個人，市局會予以表彰獎勵。

    考核分為定期考核和日常監管兩部分，椒江、黃巖、路橋三區的運管局分別負責對自己轄區內的公交服務質量進行考核。