公眾滿意度和投訴受理納入考核

    市運管局主要負(fù)責(zé)監(jiān)管市公交總公司所屬線路，市區(qū)所有9字開頭的線路，都在其中。稽查二隊的隊員介紹，目前他們接到最多的投訴，還是拒載老人、班次晚點的情況。

    “我市機動車輛越來越多，但并沒有劃出公交專用車道，這些情況導(dǎo)致一堵車，公交車就會出現(xiàn)晚點情況，主要在上下班高峰期，暫時沒辦法解決。”陳挺介紹。

    同時，對于投訴處理，也在考核辦法里有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，分乘客投訴率、投訴受理與回復(fù)、重大投訴三類。對于投訴率超出十萬分之一的，每超1起扣1分；對于乘客投訴，要求在7個工作日內(nèi)做出答復(fù)，并將統(tǒng)計表上報運管部門；重大惡性事件投訴或者被媒體曝光，經(jīng)查實一起扣1分。

    “如果乘客對公交服務(wù)質(zhì)量有意見，可以致電96520或者12345反映問題，我們會及時進行相應(yīng)的處理。”陳挺說，稽查二大隊每個星期也會對各線路進行一次暗訪，提升公交服務(wù)質(zhì)量。

    制度化、量化考核提升公交服務(wù)質(zhì)量

    據(jù)了解，該考核辦法，分為線路管理、車輛管理、營運服務(wù)、公眾滿意度、安全管理、投訴處理、信息化建設(shè)，共7大項、24小項，考核總分值100分。

    “與以往的考核辦法不同，這次的考核項目更加細(xì)化，評分標(biāo)準(zhǔn)更加的量化，操作起來比較簡單，一對照就可以知道是否符合標(biāo)準(zhǔn)、該扣多少分。”陳挺說，對于他們來說，這個考核辦法更貼近實際。

    考核成績得分90分以上為優(yōu)秀，80—90分為良好，70—79分為合格，69分以下為不合格。考核情況會作為公交企業(yè)評優(yōu)和文明公交線路、文明司乘人員評選的依據(jù)之一。對考評取得優(yōu)秀的企業(yè)和個人，市局會予以表彰獎勵。

    考核分為定期考核和日常監(jiān)管兩部分，椒江、黃巖、路橋三區(qū)的運管局分別負(fù)責(zé)對自己轄區(qū)內(nèi)的公交服務(wù)質(zhì)量進行考核。