消費過程中，我們常會遇到此類情形：汽車剛從4S店買來幾天，就遇到變速箱或安全系統甚至發動機問題；就餐完畢，結賬時發現，店家連紙巾都要收費；親人剛生完孩子，隔天某某人壽保險公司就會致電推銷；裝修新房，發現地板問題重重，卻遭遇退貨難……

    以往碰到這樣的消費糾紛，或是因為送檢費用高，或是數額少而維權過程麻煩等原因，消費者大多無奈放棄維權。今年3月15日起施行的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)，將會改變以往消費者維權困難的狀況。

    據悉，新消法是自1993年全國人大常委會制定《消費者權益保護法》以來，對這部法律的首次大修改。

    那么，新消法有哪些亮點？哪些條款是消費者需要注意的？本報記者專訪了市消費者權益保護委員會秘書長馮春林。

    亮點一

    消費者網購有七天“后悔權”

    【法條】新消法第25條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

    【解讀】近幾年，網購逐漸成為主流購物方式之一，隨之而來的消費投訴也逐年上升。2013年，我市網購消費投訴比2012年增加了85%。

    新消法針對網購作了多方面規范，消費者擁有七天“反悔權”是其中一大亮點。以往，消費者網購后，覺得商品不中意，想要退貨非常困難。根據新消法，消費者可以在7天內，無理由退貨。當然，消費者也需要為“反悔”埋單，承擔退貨的運費。

    亮點二

    網購平臺“先行賠付”

    【法條】新消法第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

    【解讀】網購經常會碰到這樣的問題：實物并非正品。這時候，想退貨卻發現聯系不上商家。以往，消費者就算找到網購平臺工作人員，他們最多也只是關閉該網店，損失還是消費者承擔。

    新消法則對網購平臺的責任進行了清晰定位，即“先行賠付”。打個比方，你在“天貓”上買到假貨，退貨聯系不上賣家，那么你就可以找馬云賠錢，馬云賠錢后，可再向銷售者或服務者追償。

    當然，網購平臺承擔責任有前提，即網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，才承擔“先行賠付”。

    亮點三

    舉證責任倒置

    【法條】新消法第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

    【解讀】以往，消費者要想證明自己所購商品存在瑕疵，必須拿出證據，否則維權非常困難。新消法則減輕了消費者舉證的負擔，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，讓消費者維權更加便捷。

    值得注意的是，該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。

    亮點四

    消費欺詐“退一賠三”，保底金額500元

    【法條】新消法第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

    【解讀】以前，消費賠償原則是“退一賠一”，新消法則變為“退一賠三”，而且還規定了保底金額為500元，即增加賠償的金額不足500元，按500元算。

    需注意，此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。即經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

    亮點五

    增加經營者違法處罰力度

    【法條】新消法第56條規定：經營者有以下情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

    【解讀】新消法對于經營者違法行為的處罰力度加大了。以往是處以違法所得一倍以上五倍以下，現在則增加到一倍以上十倍以下；沒有違法所得的，以往處以一萬元以下的罰款，現在一下子提高到了五十萬元以下。

    這個處罰額度，讓經營者必須自己掂量：違法的成本如此高，值得冒險嗎？這對于規范市場起到很好的促進作用。

    亮點六

    經營者不誠信將記入信用檔案

    【法條】新消法第56條第10款規定：經營者有違法違規行為的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

    【解讀】有些商家，為了節約成本、牟取暴利，鋌而走險，違法經營，侵害消費者的合法權益。

    新消法對經營者有了更多的約束，一旦經營者有新消法規定的10種違法違規情形之一，將登上“黑榜”，公諸于眾。這會如同個人信用記錄一樣如影隨形，不僅影響這些店家在市場的經營口碑，同時還給其在未來辦理一些手續時設置了限制。

    亮點七

    將金融消費納入《消法》

    【法條】新消法第28條規定：提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

    【解讀】20年來，消法對于金融領域消費內容一直是空白的。但是隨著金融消費與老百姓生活日益緊密，并且金融消費領域的糾紛不斷上升，消費者在金融領域的合法權益亟待得到保障。

    舉例：你到銀行取款，到大廳時，因為地上一灘水滑倒摔成重傷，當時銀行沒有設置任何警示標示，那么你就可以以銀行違反安全保障義務為由向法院提起訴訟，要求銀行賠償醫藥費等損失。同時也包括財產的安全、風險的警示以及理財產品的售后服務等等。

    以往，金融消費領域一向難以維權，新消法的施行，讓消費者在金融領域可以更地的維護自己的權益。

    亮點八

    明確個人信息保護

    【法條】新消法第29條規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

    【解讀】很多消費者都會遇到這樣事情：你在酒店訂了婚宴，隔天就會受到婚慶公司、旅行社等電話，向你推出各種優惠活動，不堪其擾。以往面對這樣的情況，你找不到地方投訴。 新消法首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，這是消費者權益保護領域的一項重要突破。

    亮點九

    消協可提起公益訴訟

    【法條】新消法第37條第1款規定:消費者協會履行下列公益性職責:……(七)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

    新消法第47條規定：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

    【解讀】消費糾紛中，有些侵害眾多消費者合法權益，情況又比較復雜；涉及金額比較大，調解難以繼續下去，往往訴至法院，但牽頭難、聘請律師費用高，信息不對稱，財力不對稱等問題，使得消費維權陷入尷尬境地。

    新消法明確規定了消協訴訟主體的地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協提起公益訴訟。

    亮點十

    法律上明確消協地位

    【法條】新消法第36條規定：消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

    【解讀】以往的消法對于消費者協會的定義是社會團體，新消法重新進行了界定，消費者協會是社會組織，并且賦予了一些新職責和維權的新手段，增強了消協組織的維權力量。