服務已經成為影響機構經營效益的關鍵

　　客戶是機構的生命之源。得客戶者得天下，誰擁有客戶，誰就擁有市場。

　　隨著人們生活水平的普遍提高，客戶支付能力的增強，客戶越來越心甘情愿為獲得高檔、優質的服務而多花錢。這樣，通過提供優質服務，機構自然可以提高產品售價，獲得更多的利潤。此外，服務還是投入成本較低、產出較大的競爭手段。

　　例如，改善服務人員的服務態度，實行微笑服務，并沒有增加多少機構的成本，卻可以提高客戶的滿意度、忠誠度。

　　因此，許多以優質服務著稱的機構，都非常重視為客戶提供高技能的、高質量的、高效率的、安全舒適的服務，以增加積極的口碑，從而降低招攬新客戶的壓力和再次服務的開支。

　　在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二輛、第三輛乃至更多都是服務人員銷售的。

　　為什么會這樣呢?因為對于高技術含量(如汽車、家電)、功能性產品以及其他豪華奢侈品，服務成為客戶選擇產品的最關鍵因素之一，通過服務使客戶形成忠誠，會出現“以舊帶新”(老客戶推薦新客戶)或重復消費的有利局勢。

　　總之，服務已經成為市場競爭的焦點，成為機構形象的窗口，成為影響機構經營效益的關鍵，也是爭取和保持客戶

　　的重要手段。誰能不斷為客戶提供滿意的服務，誰就能贏得客戶，客戶才會最終成為忠誠客戶。因此，機構必須十分重

　　視服務對營銷的貢獻，把服務作為營銷的有力武器和工具。

　　文章摘抄于：《服務營銷管理：服務業經營的關鍵》 作者：蘇朝暉