本節概要

 

　　管理被定義為有效率和效果地追求組織目標。組織，或是為了達成特定目標在一起工作的群體，重視管理者是因為乘數效應的緣故：優秀管理者對組織的影響在于使人們的工作成效遠遠超出單個人行動的成效。管理者酬勞豐厚，即使中小型企業的CEO或總裁的薪酬水平也很高。朱迪·麥格拉斯來自賓夕法尼亞州斯科蘭頓的一個愛爾蘭移民藍領社區。1978年，26歲的她來到美國紐約，只有一張英語專業的文憑。她在為女性雜志撰稿了一段時間后，開始為音樂電視網(MTV)制作宣傳材料。如今，54歲的麥格拉斯已是MTV的董事長兼首席執行官。1981年，MTV作為音樂視頻頻道建立，現在則擁有電視頻道、網絡站點、無線網絡服務，在162個國家擁有5.14億個家庭客戶。是什么使麥格拉斯成為這家價值70億美元的公司的主人?

 

　　麥格拉斯帶到工作中的一種重要品質就是強烈的團體意識。她說，如果自己“做某事很機智或很幸運，那是因為選擇了對的人”。另一種品質則是堅韌。她指出，“堅韌是被低估的資產，如果你真想得到什么，你一定要堅持下去。”第三種品質：通過營造讓人感到安全、不怕失敗的氛圍，鼓勵“萬事皆有可能”的精神。她說，“失敗是絕佳的激勵因素，意外也是。”

 

　　在這個寬帶盛行、iPod泛濫的“時時”在線時代，MTV面臨眾多威脅。公司不得不通過新的寬帶渠道、手機和視頻游戲來提供服務。麥格拉斯的兩條行事原則由此而生，那就是“讓變革成為你DNA的一部分”和“公司不會創新，是人們在創新”。

 

　　隨時準備應對意外和變革對任何管理者的生存都是重要的，“持續變革”也是本書的主題——無論是在這個世界還是在職場。

 

　　管理的藝術性

 

　　成為卓越管理者或明星管理者需要天賦，就像音樂家要有完美的聽力一樣嗎?并不完全是這樣。但是管理很大程度上也是一門藝術。幸運的是這門藝術是可以學習的。

 

　　某位管理思想的先驅曾說過，管理是“通過他人把事情做好的藝術。”

 

　　把事情做好。通過他人。因此，管理者是任務導向、成就導向、以人為本的，他們在組織(organization)中運作，而組織是為了達成特定目標而一起工作的群體。

 

　　更正式地講，管理(management)就是：(1)通過計劃、組織、領導、控制組織的資源來(2)整合人們的工作，(3)以有效率和效果地達成組織目標的過程。

 

　　注意效率與效果這兩個詞，基本上就是“正確地做事”的意思。

 

　　·效率——手段。效率是達成組織目標的手段。效率(efficient)意味著優化配置資源，如人員、資金、原材料等。

 

　　·效果——目標。效果是組織的最終目標。效果(effective)意味著取得成果、做正確的決策以及成功地付諸實踐，以達到組織的最終目標。

 

　　優秀的管理者總是努力達到這兩種標準。但是很多時候，組織往往會錯誤地追求效率，而忽視效果。

 

　　案 例

 

　　效率與效果：請問有人接電話嗎?

 

　　給公司打電話時，我們現在已習慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項了。當然這種安排對公司是有效率的，因為它們不需要那么多電話接線員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業務往來，從這方面看就并非有效果了。

 

　　據高德納咨詢公司(Gartner Group)研究，使用自動電話系統的平均自助服務成本是1.85美元，而使用人工客戶服務的成本是4.50美元。但因為顧客困惑和技術差錯等原因，自動技術時常無法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問題。

 

　　從事客戶服務調查的顧客關懷評價與咨詢公司(Customer Care Measurement & Consulting)的總裁斯科特·布勒茨曼說，90%的顧客反映不想和自動電話系統再有任何瓜葛，“他們就是不喜歡”。最有說服力的發現是：50%的被調查者對此很憤怒，他們寧愿支付因人工客服而增加的費用，也不想再忍受自動電話系統。

 

　　一家評估撥打免費客戶服務中心的客戶體驗的公司的主管理查德·夏皮羅說道，“通過與真實的服務代表對話，將會為其創造更多價值”。電話是加強關系、鼓勵顧客保持品牌忠誠的機會。意識到這一點后，奈飛公司(Netflix，一家郵購租賃DVD的公司)最近新增了全天候接線員以處理顧客問題。

 

　　思考：

 

　　保羅·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技術總監，已經對自動語音應答服務和其他討厭的客服方式忍無可忍了。他創建了Get Human網站來“改變客戶服務的現狀”。其網站上發布了一些未公布的代碼，可以用來接通某個公司的真人接線員;并發布了最優公司與最差公司的列表和避免自動服務的小竅門。你想不想把近來不愉快的客戶體驗經歷發布在該網上呢?

 

　　為何組織重視管理者：乘數效應

 

　　歷史上的一些偉大成就，例如科學發現或是藝術作品，都是由個人默默完成的。但是更多的成就是人們作為管理者發揮他們的天賦和能力實現的。例如，由美國建筑師學會評選的世界十大建筑奇跡，沒有一個是由個人建造的。這些奇跡都是管理的成功結果，盡管也反應了個人的遠見。(十大奇跡是中國的長城、埃及金字塔、秘魯馬丘比丘、希臘雅典衛城、意大利古羅馬競技場、泰國泰姬陵、法國埃菲爾鐵塔、美國紐約的布魯克林大橋、帝國大廈以及賓夕法尼亞的流水別墅。)

 

　　卓越管理者之所以能夠創造價值，其原因在于作為管理者具有乘數效應：管理者對組織的影響會使人們工作的結果遠比單個人工作要好得多。因此，單個人如推銷員可能完成很多事情，生活得很好，而他或她的老板則會成就更多，掙兩倍到七倍的收入。毋庸置疑管理者會產生更大的影響。

 

　　文章摘抄于：《認識管理：管什么和怎么管的藝術》 作者：(美)安杰洛·基尼齊

 

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