在第二次世界大戰之后的幾年里，印有“日本制造”的產品幾乎全被認定是便宜而且易壞的。隨著兩名美國人愛德華.戴明和約瑟夫.朱蘭 的到來，這種現象開始改變。愛德華.戴明日 本急于重建被戰爭破壞的經濟，對數學家戴明“優秀管理”的演講作出熱切的反應。

 

　　戴明認為質量源于“不屈不撓的意志”，即堅定地執行組織的使命，以及統計測量和減少生產步驟的變更。然而，他也強調人的因素，管理者應該重視團隊合作，努力幫助而不是簡單地命令，從而使員工愿意提問題。另外，戴明提出了“85一15原則"，就是說出錯時，85%的可能是系統出問題，只有15%的幾率是員工的錯誤。(“系統”不僅包括機器和設備，還包括管理和規定。)戴明認為，大多數時候，錯誤都是發生于系統之中，管理者錯誤地責怪了員工。

 

　　約瑟夫.朱蘭在 日本的質量革命過程中，另-位先驅人物是約瑟夫. 朱蘭，他將質量定義為“適合使用”，認為產品或服務應該滿足顧客的真正需求。因此朱蘭建議集中公司努力的最好方法是聚焦在消費者的真正需求上。什么是全面質量管理從戴明 和朱蘭所做的工作中，達成的對質量管理的戰略性-致就是全面質量管理。 全面質量管理( total quality management, TQM)是一個由高層管理者領導、整個組織全面支持的綜合方法，致力于持續質量提升、培訓和顧客滿意等活動。全面質量管理包括以下四個部分:

 

　　1.持續改進是首位。全面質量管理的公司應當永不滿足。在組織的每一個領域，都把點滴改進作為每-天最重要的事情。一直堅持改進每一-件事的一 點點， 公司就能夠得到長期質量、效率和顧客滿意。

 

　　2.全員參與。為了建立團隊合作和信任，全面質量管理的公司認為每一位員工都包含在持續提升的過程之中。這要求員工必須接受培訓、自主去發現問題并解決問題。目標是建立團隊合作、信任和相互尊重。

 

　　3.傾聽并向顧客和員工學習。全面質量管理的公司重視使用其產品或服務的顧客。另外，公司內部員工傾聽并向那些在他們自己工作領域外的員工學習。

 

　　4.使用正確的標準來查明和消除問題。全面質量管理組織通常對競爭者如何把事情做得更好很警覺，然后試圖超過它們，這個過程稱為標桿學習。使用這些標準，他們在自己的流程中使用統計測量來查明問題。為什么全面質量管理重要:全面質量管理觀點強調在整個組織中灌輸質量概念，使組織努力向顧客交付高質量的產品和服務。全面質量管理的運用幫助美國公司應對全球競爭。

 

　　文章摘抄于：《認識管理：管什么和怎么管的藝術》 作者：(美)安杰洛·基尼齊

 

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