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時間：2020年06月18日
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每個人都是服務的客體
按照馬克思的觀點，需要是人的本能。人既有客觀需要，也有主觀需要。客觀需要是人的動物性的需要，如對食物、空氣、水、性等生理和安全的需要，主觀需要是人的社會性所表現出來的需要，如愛與尊重等。
既然需要是人的本能，除卻能夠自我滿足的部分需要之外，其他需要的滿足都離不開別人的服務，因此每個人都是服務的客體。
為了說明人是需要的客體，我們首先來學習一下人的需要理論，從這套理論中，你會發現，離開了他人的配合和社會服務，你的許多需要都無法被滿足。
按照美國心理學家馬斯洛的人的需要層次理論，人的需要按照從低到高的順序被劃分為五個層次。
我們把馬斯洛的五個層次解譯為以下五種需要。
1.最基礎的是生理需要
當人處于生死存亡邊緣的時候，生理需要是他們的第一需要。如處于戰亂和饑荒年代的人們，逃亡、投降、逃荒等行為，都是出于最基本的生存需要。能繼續活下去的信念，是他們的最大動力。處于生存需要階段的人們會表現得較為自我和自私，這是正常的。
正常情況下，生理需要主要包括對食物、水、空氣和性的需要。在當今社會，這些生理需要的滿足，基本上離不開別人的提供。即使是不用花錢的空氣，如果遭受污染，僅靠個人的力量也無能為力。
也許有人會說，只要有錢，什么需要都能得到滿足。其實不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要。
2.其次是安全的需要
安全的需要是對現有生存狀態的一種保護的需要。對處于溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財產的安全，是他們普遍的需要。如對于剛剛解決溫飽問題的農民來說，穩定土地承包制是他們的最大愿望;對于小康和富裕階段的人們來說，保護他們的合法收益和私人財產權不受侵犯是他們的最大愿望。
如果沒有來自他人和社會的保護，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財產能安全嗎?
3.第三個層次是愛的需要
當自我生存和安全都不存在問題的時候，渴望組建屬于自己的家庭，并令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由于家庭是組成社會的基礎單元，所以，這也是一種基本的社會需要。
滿足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對于那些不會自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會變得很困難。如果沒有法律對你婚姻家庭關系的保護，你的家庭也會充滿風險。
4.第四個層次是獲得別人尊重的需要
當人們已經有了生存、安全、愛等方面的滿足感時，便會產生對獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會地位。為了獲得別人的尊重，人們會主動承擔起家庭責任和社會責任，幫助家人和社會上更多的人獲得生存、安全、幸福上的滿足。
如果別人不尊重你，你的這種需要就很難獲得滿足。
5.第五個層次是自我實現的需要每個人都有完全屬于自己的特殊的興趣和理想，只是當他不具備實現條件的時候，表現得不太明顯而已。只有當一個人已經成功地履行好自己的家庭和社會責任時，才開始回過頭來考慮自己的興趣和理想。如有的人在退休之后會周游世界，有的人選擇去從事一些公益活動等。
即使是自我價值實現的需要，如果沒有別人和社會的配合與幫助，也很難得以實現。
由此可見，人的需要的滿足離不開他人和社會的服務，每個人都是服務的客體。
馬斯洛的這一理論被廣為引用，足以證明該理論的實踐價值。
為了便于大家理解和記憶，我們也可以把馬斯洛所描述的五個層次的需要合并概括為三個層次：
1. 自我生存需要
這是人生的第一個階段，也可以稱之為成長的需要。比如，上學和工作都是為了解決自己的生存問題。
2. 家庭和社會需要
這是人生的第二個階段，也可以稱之為成家立業需要。當第一階段的需要被滿足之后，才會有第二個層次的需要。比如，工作、社交、談戀愛、結婚和生育等。
3. 自我享受需要
這是人生的第三個階段，也可以稱之為自我實現需要。它通常發生在前兩個層次的需要被滿足之后。對一般人來說，大都是到退休之后才會進入這一需要階段。在這一階段，人可以主要為了自己的興趣和愛好而活著，盡享人生帶來的樂趣。對某些人來說，可能不必等到退休便可以提前進入這一階段。
正是這三種需要，貫穿了我們每個人的一生。這三種需要都能得到滿足的人，就該算是幸福的人了。
馬斯洛關于人的需要理論，為我們揭示了人的需要規律，使得我們更加明確了需要是人的本能，人的需要具有豐富的內容，既有個人生存方面的需要，也有被社會認可和尊重的需要，還有個人價值實現的需要。
但對不同的人而言，由于所處的客觀環境和自己的主觀目標不同，在這三種需要上所表現出來的標準也不一樣。
如有的人認為只要能吃飽飯，便解決了生存問題，而有的人卻認為，擁有一套屬于自己的房子和一份穩定的工作才算解決了生存問題。
有的人認為只有考上清華或北大才算滿意，否則就不上大學，而有的人則認為只要能上大學就可以，即使是民辦大學也無所謂。
有的人找配偶要求長相出眾，而有的人則要求是個異性即可。
有的人買房要求地理位置一定要靠近繁華鬧市，而有的人則喜歡享受偏僻所帶來的那份寧靜。
有的人買車喜歡省油的，有的人則喜歡跑得快的。
有的人喜歡顏色保守的衣服，而有的人則偏愛鮮艷的衣服等。
由于人與人之間在需要標準上所表現出來的差異性，這就要求我們要想滿足大多數顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務。
一些人認為這不可能做到，因為顧客的需要千差萬別，而我們的能力是有限的。
務實地講，沒有哪家企業能夠完全滿足顧客千差萬別的需要。
但是，如果因此就不付出努力去盡量滿足更多顧客的需要，則是一種消極的思維方式。
事實上，盡管我們無法完全滿足每位顧客的不同需要，但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優勢，這就是服務的效果放大效應。
思考題：假如無人為你提供任何服務，一切都靠你自己，情況怎樣?
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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