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時間：2020年06月19日
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服務行業中的服務行為規范具體都有那些?
服務行為規范是對員工服務行為的規定。既可以是指導性的原則規定，也可以是指示性的具體做法規定。這是服務文化系統的最具體部分，也是執行服務文化時的具體依據。
其目的在于，可以讓抽象的服務理念變為具體的執行方法。
有的企業把服務行為規范說成是服務守則、服務承諾等，都是一樣的意思。說成是服務承諾，主要是給顧客看的。
值得說明的是，服務行為規范并非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務行為整齊劃一，但也會失去員工的個性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標準，但是缺乏一些人情味兒。另外，過于細致和具體，還會給員工增加學習難度，令員工覺得別扭，從而不易學習理解和貫徹執行。
下面列出了兩種不同風格的服務行為規范，請大家用批判的態度來理解、學習、體會，并加以評價。
指導性的規定如松下公司的服務行為規范：
(1)銷售是為社會人類服務，獲得利潤是當然之報酬。
(2)對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。
(3)注意門面的大小，不如注意環境是否良好;注意環境是否良好，不如注意商品是否良好。
(4)貨架漂亮，生意不見得好;小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會有好生意。
(5)對顧客應視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。
(6)銷售前的奉承，不如銷售后的服務。只有如此，才能得到永久的顧客。
(7)顧客的批評應視為神圣的意見，任何批評意見都應樂于接受。
(8)資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。
(9)進貨要簡單，能安心簡單地進貨，為繁榮昌盛之道。
(10)應知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。
(11)不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。
(12)資金周轉次數要增多，百元資金周轉10次，則成千元。
(13)在顧客面前責備小職工，并非取悅顧客的手段。
(14)銷售優良的產品自然好，將優良的產品宣傳推廣擴大銷售更好。
(15)應具有"如無自己推銷販賣，則社會經濟不能正常運轉"的自信。
(16)對批發商要親切，如此則可以將正當的要求無所顧慮地向其提出。
(17)雖然一張紙當作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。
(18)為公司操勞的同時要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。
(19)不斷用變化的陳列(櫥窗)，吸引顧客止步，也是一種方法。
(20)即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。
(21)缺貨是商店不留心，道歉之后，應詢問顧客的住址，并馬上取來送到顧客處。
(22)言不二價，隨意減價反會落得商品不良的印象。
(23)兒童是福祿財神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應特別注意。
(24)時時應想到今天的盈虧，養成今天盈虧不明，則無法入睡的習慣。
(25)要贏得"這是××公司的產品吧"的信譽和贊譽。
(26)詢問顧客要買何物，應出示一兩種商品;并為公司做宣傳廣告。
(27)店鋪應造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態度的商店，自然會招徠大量顧客。
(28)每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。
(29)對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。
指示性員工服務行為規范如某家具公司專賣店的行為規范：
(1)行為舉止。
由于商品銷售最終是通過銷售人員完成，因此，導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好地傳播和體現公司的企業文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。
正確站法：
自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下(或背后);兩腳成"V"形分開、相距一拳寬。
正確走法：
身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：
方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上。
身體協調：雙臂隨邁步時，自然擺動。
步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。
步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。
重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調整，腳后跟先著地。
姿勢協調優美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健。
(2)儀容規范。
在注意行為舉止基礎之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用體現在給顧客良好的第一印象;取得客人的信賴;提高專賣店的氣氛;促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發、洗澡、理發和指甲等方面。
著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落;若穿裙子必須要穿配色協調的長襪，襪子不可以有破損;若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配;按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。
工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面。
頭發應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發膠;男生不準留長發、留胡子，女生工作期間不許披頭發，長發應用深色頭繩或卡子將頭發扎好，洗發時間不許超過2天。
指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油;手面保持干凈，經常清洗雙手。
淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。
佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物(手表或戒指)，不許戴耳環和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針;項鏈要求款式簡單，長度不超過35cm為宜。
原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內，在客人面前接聽私人電話。
導購員站立姿勢要自然、端正;形態風度要高雅、禮貌、得體;導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應及時調整。
要注意身體有無異味，有體味的導購員應采取措施將不良影響減小到最低;禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物;口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上。
(3)禮儀規范。
與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。
與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復。
工作時間須講普通話，若顧客是當地人士，可以講方言。
避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。
不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客;不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話。
應雙手捧上遞交給顧客的對象。
工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話。
工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。
工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友。
對顧客提出的要求和意見，要迅速答復;如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張。
在顧客面前要避免說"不"、"沒有"等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務，盡可能的滿足顧客的需求。
不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲"歡迎您下次光臨"。
需要說明的是，企業的服務文化并不能夠涵蓋一切服務細節，你只有在熟知并領會企業服務文化的基礎上，靈活發揮自己的服務本領，全面超越顧客的服務期待，方能成為真正的服務明星。
思考題：假如你仍然沒有接待和服務顧客的科學流程，或者流程順序不對，會出現什么樣的后果?
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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