在從事零售服務接待工作中，我們常常要用到的溝通工具有以下六種(LALASA)：

 

　　1.看(Look)

 

　　想想看，當你和對方溝通時，對方根本不用眼睛看你，而是閉上眼睛或眼睛看著別處，你的感覺如何?

 

　　再想想看，如果有人不說話，只使用眼睛微笑著看你，你會有什么感覺?

 

　　如果有人用冷漠的眼神看著你，你會有什么感覺?

 

　　如果有人一見到你，眼光立刻就移開，你又會有什么感覺?

 

　　如果想不出來，可以試一試。

 

　　你會發(fā)現(xiàn)，原來眼睛、目光有這么神奇的作用。

 

　　眉目傳情、暗送秋波、脈脈含情，說明眼睛可以給人傳達愛的信息。

 

　　怒目圓睜、不屑一顧，說明眼睛可以給人傳達恨的信息。

 

　　由此可見，眼睛除了具有觀察獲取信息的功能之外，還有傳達信息的作用。因此，眼睛是我們最重要的溝通工具之一。

 

　　請問，你應該向顧客傳達什么信息?

 

　　通過觀察顧客的面容、穿著、打扮、氣質、動作，可以判斷出對方的性別、年齡、身份、情緒狀態(tài)，為主動溝通提供背景知識。

 

　　就零售服務工作而言，通過目光的溫暖接觸，可以傳達熱情歡迎之意;通過眼神的互動，還可以激發(fā)顧客的反饋。

 

　　為了傳達正確的信息，獲得積極的反饋，建議你在與顧客溝通的時候，一定要用眼睛看著顧客，還要面帶笑容。為了不引起顧客的反感，建議你除了看對方的面部之外，盡量不要將目光投向顧客身體的其他部位，即使只是看著對方的面部，注視的時間也不要太長，最好每隔6秒鐘就移動一下目光，然后再回來。因為注視對方的時間太長，會令對方產生緊張感。

 

　　2.問(Ask)

 

　　試想一下，如果兩個人在一起說話，誰都不去提問，情況會是什么樣?

 

　　這會令溝通難以進行下去。

 

　　如果兩個人中只有一人提問，而另一個人只來回答，情況又會怎樣?

 

　　這會令沒有被提問的一方感到自己不受重視，對方是一個只關心自己、喜歡表現(xiàn)自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次約會中，不會通過提問的方式來了解對方，這會令女方感到不被關切。

 

　　顧客也是一樣，如果你總是等待顧客來向你提問，你會失去很多這樣被提問的機會。因為很多內向些的顧客如果長時間沒有被提問，便會離開，換個更熱情的地方。

 

　　通過熱情的提問，可以打開顧客與你溝通的心扉，借以建立正常的溝通關系，為了解顧客提供依據(jù)。這種提問，并非一定是直接提出問題，如"您要買什么?"、"您在找什么?"一聲"你好"的招呼，便可以代替上面的提問，還會令顧客感到鼓舞和興奮。

 

　　在已經展開的溝通過程中，我們常用的提問方式有兩種：開放式提問和封閉式提問。

 

　　開放式提問是指其回答可以是開放式的，要求得到比"是"、"不是"或其他單個詞匯更多的回答，目的在于讓對方開口說話。一般以"什么"、"怎樣"、"如何"、"怎么"或"為什么"開頭，可以使你獲得對方的一般性信息。

 

　　比如:"您有什么具體想法?""您對這件事怎樣看?""您為什么總是喜歡購買新產品呢?""您的家庭情況怎樣?""您的工作情況怎么樣?""您希望我們怎么做呢?"開放式提問的好處是，可以讓對方敞開思維，搜羅素材，把自己的觀點盡可能地講出來，從而有助于我們從更多角度了解對方。

 

　　封閉式提問是指回答只能是有限的幾種，如"是"、"不是"或其他單個詞的回答，目的在于限制對方的回答、控制談話的方向、獲得對事實的確認，當需要具體信息時更有效，通常以"誰"、"何時"、"在哪里"、"是不是"、"嗎"、"哪一個""會不會"、"有沒有"、"能不能"、"做沒做過"或"可不可以"等作為提問的方式:"您要把這件禮物送給誰?""您在哪里工作?""您什么時候來過我們這里?""您會不會再來光顧我們這里?""您是否經常出席一些重要場所?""您喜歡哪種顏色?"封閉式提問的優(yōu)點是，可以使你獲得較為明確的答復。其缺點是，不給對方放開思維的機會，因此你所獲得的答案只是一種結論性的，無助于你了解答案背后的原因和背景。要想進一步了解答案背后的原因，你還要問很多"為什么"的問題。

 

　　3.聽(Listen)

 

　　首先試想一下，當你說話的時候，對方爭著講話，你會有什么感覺?

 

　　當你說話的時候，對方看都不看你，或使用懷疑的眼神看著你，你會有什么感覺?

 

　　當你一直在說，而對方卻無動于衷、毫無反應，你會有什么感覺?

 

　　因此，被認真積極地傾聽，是講話者對對方的期望。如果你善于傾聽，定會令講話一方感到滿足，并會對你產生好感。只要你善于傾聽，對方就會把你視為朋友和知音。人們常說，天下知音最難覓，說明知音對人們而言是多么稀缺和珍貴。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人際關系一定會很和諧，你所獲得的合作、成交機會也就會很多。

 

　　就零售服務工作而言，通過傾聽可以幫助我們增加對顧客的了解，也可以幫助我們取得對方的喜歡和信任。

 

　　顧客在說話的時候，一定能為我們提供關于他本人的有價值的信息，這可以讓我們更多地了解這位顧客;絕大多數(shù)人都希望通過說話贏得別人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的聽眾，他會很高興。

 

　　全世界的溝通專家們都一致認為，傾聽能力是一個人溝通能力的最重要組成部分，積極的傾聽有助于激發(fā)對方的熱情，引起對方對你的好感。和說相比，傾聽要更為重要一些。

 

　　微笑地注視談話者，不斷地點頭，對對方的觀點表達理解、贊成或同意，是積極傾聽的具體表現(xiàn)方式。

 

　　在傾聽時表達贊成或同意，不表示你完全贊同對方的觀點，其真正意義在于，你只有鼓勵對方把意思表達清楚和完整，你才能全面準確地了解對方的觀點和需要。

 

　　文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊

 

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