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和顧客交流時如何知道顧客的心理?

作者: 時間:2020年06月19日 信息來源:

   和顧客交流時如何知道顧客的心理?

 
  試想,如果你是一名零售服務人員,卻從來不說話,顧客會怎么樣?
 
  毫無疑問,顧客會覺得碰到了"木頭"。
 
  在零售服務過程中,向顧客提出問題,回答顧客的問題,表達自己的觀點和主張,向顧客介紹商品,和顧客溝通的過程中,你不可能不說話。說是信息傳達的最常用方式。
 
  之所以把說單獨拿出來,是為了強調在你說話的時候,應該特別注意的一些問題:
 
  (1)說話要以顧客為中心,而不是以自己為中心。意思是,你說話的內容一定要是顧客所關心和感興趣的,而不是你所關心的。
 
  (2)說話要講對象、講時機、講場合、講方式,要言之有物、目的明確。
 
  (3)說話的過程中,要留出讓顧客插話的機會,并注意觀察顧客的反應,不可以滔滔不絕變成演講,而應把說融入互動式的對話之中。
 
  (4)跟顧客說話時聲音不要太高,聲音要柔和、悅耳,態度要積極。
 
  (5)最重要的是,你要能夠把話講明白,讓顧客聽得懂。
 
  因此,顧客愛聽、易懂、能夠獲得積極的反饋,是評價你說話水平高低的三個最重要標準。
 
  文章摘抄于:《完美服務必修課:零售服務培訓金典》 作者:閆賀尊
 
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