在亞特蘭大之外的一座呼叫中心里，穿著便裝的員工坐在一排排小隔間里，通過電話耳機禮貌地與客戶交談著，他們像是在推銷保險或雙層玻璃。但實際上，他們是受過訓練的護士，正在檢查癌癥或糖尿病等慢性病患者的情況。

    這些護士為Matria Healthcare公司工作，該公司是一種被稱為疾病管理服務的最大提供商之一。疾病管理服務的目的是，通過確保員工的慢性疾病得到有效的治療，從而降低大公司的保健成本。 目前，有60多家美國公司雇傭了Matria來管理他們員工的慢性病，其中包括可口可樂（Coca-Cola）、大陸航空（Continental Airlines）和國際商業機器公司（IBM）。患病的員工定期接到Matria護士的電話，檢查他們是否正確服用藥物，并根據醫生的建議改變其生活方式。

    “我們的護士成了導師和教練，幫助人們做出有利于健康的正確選擇，”Matria董事長兼首席執行官皮特·珀蒂（Pete Petit）說。

    疾病管理是美國保健業中發展最快的領域之一，因為各公司竭力想控制日益飆升的健康保險費用。自1997年以來，美國的健康成本平均每年上升12.5%，達到了國內生產總值（GDP）的15%，比其它任何國家都高出近三分之一。這個負擔有很大一部分落在那些為員工提供健康保險的大公司頭上。單是通用汽車（General Motors）一家公司去年在保健方面就支出了52億美元（合27.4英鎊）。

    在美國的醫療支出中，有近三分之二是由慢性病所致。許多病人沒能遵照醫生開出的療法，造成不必要的病假和住院，致使醫療支出膨脹。

    “一半的慢性病患者不堅持接受治療，”Matria負責運營的高級副總裁泰德·斯塔荷爾（Tad Stahel）說：“這給病人帶來不必要的痛苦，也給雇主帶來不必要的開支。我們打算減少這兩種情況。”

    在與Matria簽約后的第一年，IBM的保健成本降低了4.5%，節省了2520萬美元。在Matria專攻的那些慢性病上，開支下降了逾14%.

    Matria專門從事5種花費最高的疾病的管理——糖尿病、呼吸系統紊亂、心臟病、癌癥以及背部疼痛。顧客可以選擇想讓該公司對付的一些病狀，這取決于哪些病狀在員工中最為普遍。

    疾病管理可能會被一些懷疑論者視為“老大哥”式的隱私窺探。但Matria并不向雇主透露其員工的個人信息。“我們的顧客關注的不是單個病例，” 珀蒂先生說。“它們的目的是降低治療慢性病的平均成本。”

    參加Matria的疾病管理項目是自愿的，但目標員工中有80%的人選擇參加。“人們喜歡談論自己的健康狀況，”斯塔荷爾先生說，“大多數人對于能獲得支持感到高興。”

    珀蒂先生強調說，疾病管理的目的不是取代醫生。“我們不提供醫療建議或診斷，”他說，“只是提供有關推薦療法和生活方式的實際信息。”

    Matria的護士們制作了一些報告卡片，卡片上詳細記錄著雇員的治療情況，并為他們設定了努力的目標，例如增加運動或降低血壓。

    “我們并非試圖擋在病人和醫生之間，”斯塔荷爾先生說，“我們把這種報告卡送一份給雇員的醫生，而多數醫生都對這些額外信息示歡迎。”

    珀蒂先生表示，疾病管理目前仍處在早期階段。不到15%的美國公司采用了這項服務。但他估計，在最大的上市公司中，已有近90%采用了這項服務。

    Disease Management Purchasing Consortium為企業提供疾病管理建議，該機構的執行董事阿爾·劉易斯（Al Lewis）表示，過去6年里，對這項服務的需求一直在以20%至25%的速度增長。

    Matria去年來自疾病管理的收入增長了80%，至5240萬美元。過去兩年中，公司在納斯達克上市的股票價格已翻了3倍。

    珀蒂先生表示，他下一個步驟是從疾病管理向疾病預防領域拓展。顧客已對更廣泛的保健計劃產生需求，這些計劃旨在通過解決不健康飲食、吸煙和濫用藥品等致病原因，來降低慢性病的發病率。

    “直接的成本節省來自管理現有疾病，”他說，“但一旦使這些情況趨于穩定，下一個問題就是，對于那些正患上慢性病的雇員，我們可以做些什么？”

    制藥公司也在采用疾病管理。比如輝瑞（Pfizer）和先靈葆雅（Schering-Plough），這兩家公司都聘請了Matria，幫助病人學習怎樣更有效地使用藥物。

    另一個需求來源是公共部門。如俄亥俄州政府就雇傭了Matria來管理公務員的糖尿病和哮喘。該州福利管理人納恩·內夫（Nan Neff）表示，這樣做不僅是為了降低成本，而且還為了提高生產力。“健康的員工才是生產力高的員工，”她說。

    疾病管理未來最大的買家可能是聯邦政府。美國衛生部最近推出了針對聯邦醫療保險制度（Medicare）使用者的地區性試點計劃，一旦這項服務在全國范圍內采用，就有可能獲得大額合同。醫療保險制度是一個公共保健體系。

    但Matria以及American Healthways和CorSolutions等少數競爭對手并非是唯一意識到疾病管理潛力的機構。聯合健康集團（UnitedHealth Group）和Cigna Healthcare等大型健康保險專業機構也已開始提供這項服務，而一些分析師相信，這些企業最終可能會將規模較小的公司擠出市場。“保健計劃將（疾病管理）視為加深與顧客關系的一種途徑，”劉易斯先生表示。

    但Dougherty Company的分析師布魯克斯·奧尼爾（Brooks O‘Neil）表示，健康保險商“遠遠落后于”Matria及其同類企業，原因是健康保險商的技能在于處理保險理賠，而不是管理保健護理。他預測，保險公司和制藥公司可能最終會通過收購疾病管理公司（Matria顯然是個目標），以尋求建立自己的疾病管理能力。

    在美國之外，采用疾病管理的地區還是鳳毛麟角。“新加坡等地正迅速進入這一領域，”劉易斯先生說，“但許多國家有隱私規定和保健支付體系，因而難以采用這一做法。”

    但珀蒂先生幾乎毫不懷疑，至少在美國，疾病管理將會普及。“企業花費大量資金來確保自己的信息技術系統和供應鏈有效運作，但它們尚未重視員工的健康狀況對業務的影響，”他說，“這種情況已開始改變。”