服務與服務業的發展 ，服務的作用

　 　(一)服務已經成為市場競爭的焦點

　　      市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭，然而，價格競爭以減少機構利潤

　　為代價，其活動空間是有限的，所以，其作用正在弱化。

　　       隨著科學技術的進步，非價格競爭的范圍也逐漸由產品的競爭、技術的競爭，

　　擴展至服務的競爭。當機構之間生產技術的差異縮小、產品質量相差無兒時，尤

　　其是在產能過剩的今天，優質的服務已經成為現代競爭的重要手段和焦點。

　　美國福魯姆咨詢公司在1989年的調查報告中顯示，客戶從購買某-機構的

　　產晶轉而購買另一同類機構的產品的原因，10個人中有7個人是因為服務問題，

　　而不是因為產品質量或價格的緣故。

　　      例如，開車人購買汽油的主要動機是開動汽車，但兒乎所有品牌的汽油都能

　　夠起到相同的結果，價格也相差無兒，這樣開車人購買汽油時就會考慮服務狀況。

　　例如，加油站的工作人員是否和氣、是否有禮物贈送、廁所是否干凈衛生等。事

　　實證明，這些標準往往起到了重要的影響作用，甚至是決定性的作用。

　      　總之，在產品同質化日趨嚴重的今天，服務競爭的作用在增強，服務越來越

　　成為制勝的關鍵以及應對競爭的重要內容。

　　      如海爾公司就將服務作為核心競爭力的重要組成部分，力求通過優質服務創

　　造更廣大的市場，滿足客戶和市場的個性化需求，實現由“生產經營型”向“服

　　務經營型”的轉變，迎接服務經濟時代的到來。

　       　美國有家專門炸土豆片和椒鹽脆餅的公司一弗里托● 菜，這家公司每年出

　　售炸土豆片和椒鹽脆餅的營業額高達幾十億美元。它能夠做到這一一點， 其實就是

　　做足了服務的文章。這家擁有2.5萬人的機構，從上到下提倡“99.5%的服務水平”，

　　并且經常要做一些在短期來看很不合算的事。如花上幾百美元，派專車長途跋涉,

　　給遠在某地的商店送上兩箱只值30美元的炸土豆片:或者是出錢雇人在風雪泥

　　濘中送一箱椒鹽餅:或者是派人幫助打掃整理一家遭受事故的商店。

　　(二)服務已經成為機構形象的窗口

　      　服務的好與壞代表著一個機構的整體形象、綜合素質、經營理念。例如，奔

　 　馳汽車公司就奉行:售前的承諾與奉承，不如售后無處不有的售后服務。

　　 凱馬特(K--Mart)是美國--間著名的大型折扣連鎖店，它的賣場面積很大，

　　  但為了節約人工成本，雇用的店員很少。因此雖然店里陳列著品種繁多、價格

　　 便宜的產品，但客戶如想找店員詢間有關問題卻不是件容易的事。在這里，客

　　戶雖然滿足了購買便宜產品的欲望，卻沒有感覺到店員對他們付出了一點點關

　　心，于是在客戶心中就產生了美中不足的遺憾。

　     　 可見，服務機構要在客戶心目中樹立品牌形象，儀靠質優價廉的產品是不夠

　　的，客戶還希望在購物的同時享受到細致、盛情的服務。

　      　不少服務機構采用廣告來塑造自己的形象，但是由于目前虛假廣告較多，客

　　戶普遍存在對廣告的不信任心理，所以，用廣告來塑造機構形象的效果往往不理

　　想，花多少錢也難買到好口碑。

　　     相比之下，客戶相互傳播自已購買后的體驗信息，則更容易引起客戶的共鳴。

　　商家優質服務的事例常常被客戶傳為佳話，而劣質服務引起客戶的不滿，則會“一

　　傳十、十傳百"更快地在客戶群體中傳播開來一這就是“ 好事不出門，壞事傳千里”。

　　例如，商店的服務人員如果在客戶沒有購買產品的時候，惡聲惡氣，不給好

　　臉色看，可能就會把客戶永遠拒之門外了，他們也許再也不會光顧這家商店。而

　　且，很有可能將抱怨轉告給家人、鄰居、朋友，直接損害了機構的良好形象。.

　　相反，如果客戶沒買東西，商店的服務人員也笑臉相送，客客氣氣地說“再見，

　　請您走好，歡迎下次光臨!”那么客戶心理上就會過意不去，下次買東西就會首

　　先考慮到你這里來買。人走茶不涼，那才叫好，雪中送實其實比錦上.添花更難得、

　　更可貴。

　      　可見，優質服務有利于塑造機構的良好形象，提高機構的知名度和美譽度.

　　(三)服務是爭取和保持客戶的重要手段

　      　客戶在購買時，總是希望盡可能地減少成本支出，這些成本包括客戶購買時

　　所付出的貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本、心理成本等，同時希塑獲

　　取盡可能多的客戶價值，這些價值包括客戶購買的產品價值、服務價值、形象價

　　值和人員價值等。

　　      服務價值是構成客戶價值的重要因素之-一，對客戶的感知價值影響較大。服

　　務價值高，感知價值就高，服務價值低，客戶的感知價值就低。此外，服務-方

　　面可直接增加客戶價值，另-方面又可以減少客戶成本。所以，服務做得好就會

　　受到客戶的歡迎，機構向客戶提供的各種服務越完備，產品的附加價值就越大，

　　客戶從中獲得的實際利益就越大，也就越能夠吸引客戶。

　　      例如，商場銷售冰箱時，承諾免費送貨上門，免費保修3年并且上門維修，

　　這些服務既增加了客戶價值，又減少了客戶成本，自然能夠爭取到客戶.