麥當勞：系統思維建構餐飲王國

　　系統思維告訴我們，當我們面對一個問題時，必須將問題當做一個系統，從整體出發看待問題，分析系統的內部關聯，研究系統、要素、環境三者的相互關系，從而找到解決問題的途徑。

　　系統思維要求我們站在系統的角度，整體看待問題，由此，很多企業家嘗試用系統標準化的方法來解決問題。連鎖經營正是這樣一種商業模式。國外的麥當勞、肯德基、沃爾瑪，國內的國美、蘇寧都采取這樣的方法來建購他們的商業王國，而麥當勞則是其中的翹楚。

　　麥當勞是世界上最大的快餐集團，為了在全世界建立良好的品牌形象，麥當勞把所有的分店看做是系統中的一員，每一家分店在服務與質量上應該是同等的，而解決這一問題，就必須建立系統標準，并以這種標準去規范每一家分店的經營和管理行為。麥當勞制定了一整套嚴格的質量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質一流的食品。

　　麥當勞在每一家餐廳開業之前都用同樣的方法進行考察。首先是在當地建立生產、供應、運輸等一系列的網絡系統，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，例如，僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。

　　比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19%，絞碎后，一律按規定做成直徑為985毫米、厚為565毫米、重為4732克的肉餅。

　　食品要求標準化，無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，并制定了各種操作規程和細節。

　　無論是食品采購、產品制作、烤焙操作程序、爐溫、烹調時間等，麥當勞對每個步驟都嚴格按照標準執行。麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到了苛刻的程度，例如規定：

　　奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨;

　　面包不圓、切口不平不能要;

　　每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客;

　　為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用;

　　凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。

　　麥當勞用標準化提高服務效率，縮短服務時間，例如要在50秒鐘內制出一份牛肉餅、一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內若賣不出去就必須扔掉。

　　麥當勞正是通過這種標準化來建構起其龐大的餐飲王國。在麥當勞看來，任何一個分店任何一個不符合規定的行為，都是對系統的傷害，都會降低產品質量和服務，因此，他們不厭其煩地嚴格推行其管理制度和管理方法。很難想象，如何沒有一整套的標準和系統的管理，如何讓全球28000多家麥當勞餐廳提供同樣的產品、同樣的服務?中國有很多知名的餐飲公司，卻沒有一個可以和麥當勞這樣的企業相媲美，為什么?難道我們提供不了一流的服務，不能提供一流的產品嗎?

　　當然不是，關鍵在于我們的企業家在思維層面上，很容易雜亂無章，從而缺少一種系統地指導企業發展的方法，以至于很多企業長不大，一長大就死。從管理層面上講，企業家要具備宏觀管理的理念，從企業的整體狀況出發，企業所有的行為都必須維護系統的整體利益，另一方面，必須建立可以被復制的標準化模式，這種模式，可以有效地解決企業擴張后的管理難題和效率下降的問題。正是基于這個層面，麥當勞的成功，是系統思維的成功，是通過標準化復制的方式，實現了麥當勞全球第一餐飲品牌。

　　文章摘抄于：《企業家的思維盛宴》 作者：楊健