個性化的服務打造服務差異化優勢

　　科特勒如是說

　　當實體產品難以實現差異化時,競爭成功的關鍵便依賴于服務的增殖和質量的干凈。服務差異化主要表現在訂貨、交付、安裝、客戶培訓、客戶咨詢和維修保養等方面。

　　-- 科特勒《營銷管理》

　　實例與活用

　　隨著社會的發展，生活水平的不斷提高。人們購物的目的已不僅僅是為了獲得商品的使用價值，顧客的要求更加多元，要求更高,尤其對服務的要求更是越來越高。因此,服務的差異化營銷已經成為越來越

　　多的企業獲得競爭力的保證。

　　歐內斯特. 亨德森，于1937年創建 喜來登飯店公司，到1989年，喜來登飯店公司的飯店總數已達540家，客房超過15. 4萬間，遍及全球72個國家，是世界上最大的國際飯店公司之- -。44歲才認真從事飯店業的

　　亨德森,在飯店營銷管理技術上沒有許多創新,但他為喜來登飯店公司有效的營銷管理而制定的喜來登六誡卻很有意義。

　　第一誡是不要濫用權勢和要求特殊待遇，這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經理總是為他安排最好的客房,像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。

　　第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交-位專|門 ]負責禮品的副經理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一-約束能有效防止有人因私人得到禮品好處，在

　　交易中就用飯店的財物去做人情。如負責食品采購的經理,為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數十萬美元的開支。

　　第三誡是不要叫你的經理插手裝修喜來登飯店的事，切要聽從專業的裝潢師瑪麗， 肯尼迪。 這一-約束在于強調專家管理 。瑪麗是喜來登飯店聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規定，各飯店經理不能擅

　　自修改瑪麗的裝潢方案。

　　第四誠是不能違背已經確認的客房預訂。超額預訂是飯店經理為了防止部分預訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預訂者都到店住了,超額預訂就會出現已經預訂的客人沒有客房可住的情況。一-旦

　　出現這種情況，喜來登公司送客人- -張可在任何一家喜來登飯店使用的禮券，并派車送客人到另-家飯店居住,車費由喜來登承擔。

　　第五誡是為做成交易,不能要人家的最后- -滴血。 亨德森先生認為，談生意時幾美元的爭執在當時看來似乎事關重大,但實際意義并不大。

　　第六誡是放涼的茶不能上餐桌。這就是要遵循服務的質量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛;冷菜要冷，用冷盤裝盛。質量不好，會直接影響飯店的聲譽。

　　斯塔特勒先生的營銷格言是:客人永遠是對的。在斯塔特勒飯店員工人手-冊的<斯塔特勒服守則》上，他寫道:“一 個好的飯店,它的職責就是要比世界上任何其他飯店更能使顧客滿意。飯店服務，指的

　　是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執，他必須立即設法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一一點。”

　　隨著產品同質化的日益加劇，服務的差異化已經成為越來越重要的競爭要素。縱觀全球各行業的跨國大企，幾乎所有的成功企業,無不是依靠貼心的、專業的服務作為重要競爭力的公司。

　　每一種服務都會有-系列的特征而區別于其他產品，其中的一些特征可能是實質性的，也可能是感覺上的。無論如何，企業必須承認和接受服務產品在顧客心目中已有的形象及其看法，如果試圖否認或挑戰顧客的已有認識，肯定會造成失敗的結局，因此服務的質量必須引起企業的重視。

　　文章摘抄于：《科特勒營營銷思想大全集》作者:梁素娟 王艷明