消費觀念正在從單向向互動轉變

　　科特勒是說

　　網絡營銷使營銷活動的范圍擴大到全世界和虛擬的網絡空間，使營銷活動的時間延長到每天24小時，每年365天。

　　一-科特勒《營銷管理》

　　實例與活用

　　當今企業正面臨前所未有的激烈競爭,市場正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費者將面對更為紛繁復雜的商品和品牌選擇，這一轉變產生了許多新的消費趨勢。

　　日益激烈的市場競爭環境正在使消費觀念從單向向互動發生轉變,而網絡的互動功能恰好又能適應消費觀念的這一-轉變, 這正是網絡營銷產生的市場基礎,也是網絡營銷最吸引消費者與企業的地方。

　　1994年2月，凱悅飯店的休閑中心(ww. hyat. com)開始在旗下若干飯店的大廳設立電子亭,以供顧客自行辦理電子住宿登記和退房手續。投宿時，已預約房間的來賓持信用卡劃過亭子里的刷卡槽,然后在觸摸

　　式屏幕上選擇吸煙區或非吸煙區的房間和有景觀或無景觀的房間，諸如此類。接下來，電子亭跑出-張鑰匙卡,以及印有選定房間號碼的折疊傳單。退房時，電子亭印出各筆費用的明細表。

　　此外，電子亭還是通訊管道,用來預約出租車或預訂機票、查詢其他城市的天 氣狀況、取得股市報價、發電子郵件,或觀賞兩分鐘的娛樂錄像片段。

　　如同電視收視頻道不斷增多，企業管道和網絡也勢必增加。企業的通訊管道將蓬勃發展,使企業既能與消費者互動，也能與分布廣泛的股東進行交流。公司與公司之間的網絡可成為現成的教育資源，顯示企

　　業如何改良服務,吸引更多的消費者。

　　網絡營銷的發展讓消費者有了重新回歸個性消費的機會,消費的主動性得以增強,同時也更追求購物方便性和購物的樂趣。隨著網絡的不斷發展,消費者價值觀發生了很大變革,網絡營銷為消費帶來了新的

　　第一，網絡營銷是一種以消費者為導向，強調個性化的營銷方式。

　　網絡營銷是一種以消費者為導向的營銷方式。消費者將擁有比過去更大的選擇自由,他們可根據自己的個性特點和需求在全球范圍內找尋滿足品，不受地域限制。通過進入感興趣的企業網址或虛擬商店，消

　　費者可獲取產品的更多的相關信息，使購物更顯個性。

　　個性化消費的發展將促使企業重新考慮其營銷戰略,以消費者的個性需求作為提供產品或服務的出發點。此外，隨著計算機輔助設計、人工智能、遙感和遙控技術的進步,現代企業將具備以較低成本進行多

　　品種小批量生產的能力，這- -能力的增強為個性化營銷奠定 了基礎。

　　但是. ,要真正實現個性化營銷還必須解決龐大的促銷費用問題。網絡營銷的出現剛好為這一難題提供了可行的解決途徑。企業的各種銷售信息在網絡上將以數字化的形式存在,可以極低成本發送并能隨時根

　　據需要進行修改，龐大的促銷費用因而得以節省。企業也可以根據消費者反饋的信息和要求通過自動服務系統向消費者提供定制的產品或服務。

　　第二，網絡可以使企業和消費者對話,時時陪伴消費者。

　　將網絡的互動功能廣泛應用于商業的各個領域，企業就能察覺在哪些領域有機會借開放自助工具給消費者,進而替代他們更好的服務?，F在這些工具已相當普遍,企業可以通過創造自己的頻道、網絡和節

　　目，實現和消費者的對話，或向職員和消費者“窄播”(Narrow casting, 小眾傳播)。

　　第三,網絡使顧客很容易與企業取得聯系,并迅速對顧客的治詢做出回應。

　　顧客對于企業是否能迅速且適當地回答自己以電話或電子郵件提出的問題與投訴，抱有愈來愈高的期待。1997年 ，由于“美國在線”(America Online)的信息訂閱者無法聯上網，也無法得到信息媒1 Y服務商

　　的幫助，使該公司在消費者心目中的形象大損。電腦與軟件業者在產品銷售上表現得可圈可點，但似乎在對購買其高科技產品的顧客所提出的瑣碎問題上,表現得乏善可陳。

　　如果-家公司不打算對顧客的詢問做出迅速的回應，那么在網頁上設立電子郵件就只會適得其反。沃爾沃汽車的美國總部，是首先在網頁上提供電子郵件窗口的企業之一。 然而，它偶爾會收到這樣的信

　　息:“很棒的網站，但我的沃爾沃850的天窗會漏水。”由于沃爾沃汽車并沒有配備足夠的人員來回應諸如此類的問題,因而決定終止這一電子郵件功能 。

　　文章摘抄于：《科特勒營營銷思想大全集》作者:梁素娟 王艷明