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時間：2020年06月18日
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教你認(rèn)識六種常見顧客類型都有那些?
六種常見顧客類型不同的人來到你這里的目的也是不同的，他們也許只是來看看，并沒有特定的目的。但目的不同，對你的服務(wù)期待也就會有不同，因此了解顧客的不同目的，對于你用多樣化的方式接待顧客很有幫助。
根據(jù)顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種類型：
(1)類型一：明確購物型。
這是我們最希望接待和經(jīng)常碰到的顧客類型。他們來的目的就是采購他們需要的商品。對于一些日用消費品的購買，顧客通常會對自己的需求很明確，不需要你在購買選擇上給予協(xié)助。
這類顧客通常都是品牌忠誠度和商品忠誠度都很高的顧客。能夠順利買到自己需要的商品，是他們最大的希望。
面對這樣的顧客，你應(yīng)該幫助他們盡快找到他們需要的商品，并為他們辦理相關(guān)的成交手續(xù)，讓購物的過程順利、愉快地進(jìn)行。
但即使是明確購物型，在他們的購物過程中，仍然會衍生出其他目的。比如，在他購買好自己計劃購買的商品后，再看看還有什么其他感興趣的商品沒有，有可能突然想到還需要買點什么;許多顧客還會想，既然來了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下隨意閑逛的感覺，也是不錯的嘛。
因此，你最好能將顧客的多種可能性考慮在內(nèi)，這樣才能更好地滿足顧客的多樣化需要。
(2)類型二：模糊購物型。
有很多顧客，雖然知道自己此行的目的是一定要購買到自己需要的商品，但對于要購買的商品并不是很確定，而是希望在現(xiàn)場進(jìn)行選擇來決定，同時享受選購商品的樂趣。
和第一種類型的顧客相比，這類顧客對于自己要購買的商品知識掌握得不是很多，更愿意嘗試各種新品牌和新商品。
能夠選購到令自己稱心的商品，在選擇中享受購物的樂趣，是他們的期待。
面對這樣的顧客，你應(yīng)該協(xié)助他們選購商品，以確保顧客作出正確的購買決定。
(3)類型三：獲取信息型。
這也是一種常見的顧客類型，尤其是那些重要商品的購買者，他們希望通過貨比三家來幫助自己選擇最滿意的商品和服務(wù)。這種重要可能同時體現(xiàn)在多個方面，也可能是其中的一個方面：
對自己而言，這件商品較昂貴。如購買汽車和房子等。
這件商品的使用周期較長。如家具等耐用消費品。
這件商品要用在重要的場合。如結(jié)婚用品等。
這件商品跟健康有關(guān)。如醫(yī)藥或醫(yī)療器械。
這件商品是送給重要人物的禮物。
協(xié)助他們提供必要的購物知識和信息，不給他們施加心理壓力，對他們的要求表達(dá)理解和尊重，是他們對你的期待。
如果接待得好，該顧客可能會放棄貨比三家的念頭，干脆決定就在你這里成交。但這取決于你的服務(wù)表現(xiàn)，如果不是很出色，這種可能性就會變得較小。如果你總能令這類顧客在你這里停下學(xué)習(xí)的腳步，則說明你的服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到爐火純青的地步。
(4)類型四：休閑散心型。
由于各種各樣的原因，總有一部分顧客把逛商店當(dāng)作一種消遣和娛樂方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打發(fā)時光或滿足自己的好奇心。
比如，有人在等公交車的間隙會到旁邊的店鋪里隨意看看;有的人吃完晚飯后，會用逛商店的方式來散步;外邊下雨時，很多人會躲進(jìn)商店里臨時避雨;炎炎夏日里，一些人會躲進(jìn)商場里乘涼;一些人會把約會場所安排在商場、購物中心，邊聊邊逛;還有一些人在出去逛街或散步的時候(由于在大街上難以看到新奇的事物)會順便走進(jìn)街邊的一些店鋪。
對于這樣的顧客，我們沒有必要糾纏他們非要購物，也不要只和他們談?wù)撚嘘P(guān)商品的話題。歡迎并留住他們，讓他們在此享受輕松、愉快的感覺，給他們留下美好的印象，順便讓對方對我們的情況有所了解，是我們應(yīng)該做到的。
對于這類顧客，如果你的第一句話就是"您要點什么?"的話，他們通常會立即溜掉。試著換一種方式也許能把他們留下來，如：
"走累了吧，在我們這里待會兒吧""朋友你好，你不想了解一下我們嗎?不必非要買東西的。"
(5)類型五：解決問題型。
有些顧客是帶著問題來的，他們希望來到你這里能把遇到的問題圓滿解決掉。比如，顧客前來咨詢問題、要求維修、退換貨等。
對于這類顧客，我們唯一需要做的，就是愉快地、盡力地、快速地幫助他們解決問題。如果實在無法解決，也要想方設(shè)法地幫助出主意、想辦法。
理論上說，沒有解決不了的顧客難題，但限于你自身的權(quán)力和能力，僅僅依靠你個人的力量，有時候可能真的無法滿足顧客的要求。
遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的幫助。團隊的力量常常要比你自己的力量大得多。
對于顧客滿意導(dǎo)向的公司，員工會享有很大的服務(wù)自主權(quán)，他們可以自主決定該如何幫助顧客解決問題，而無需再費那么多的周折。這是我們所倡導(dǎo)的，也是顧客最為期待的。
(6)類型六：意見反饋型。
有些顧客因為有話要說，感覺不吐不快，于是會來找我們把他們想說的話說出來。其中，有些是來表達(dá)滿意的(表揚)，有些則是來表達(dá)不滿意的(投訴)。這類顧客都是曾經(jīng)接受過我們服務(wù)的老顧客，你最好能認(rèn)識和記得他們，這會令本次溝通變得更為順暢。
表達(dá)滿意的意見反饋我們當(dāng)然會歡迎，這是對我們辛勤工作和盡心服務(wù)的一種肯定，會對我們起到極大的激勵作用，我們除了要誠懇地表達(dá)感謝之外，也要謙虛地請顧客多給我們提些批評意見。
顧客表達(dá)不滿意的意見反饋，我們通常會感到厭煩，這是一種普遍的心理反應(yīng)，人人都愿意被夸獎而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務(wù)為天職的工作，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平是你工作的需要。在各種批評意見當(dāng)中，來自顧客的意見是最寶貴的，我們應(yīng)該高度重視并認(rèn)真傾聽。
不論是表達(dá)什么意見，對你而言都是難得的獲取顧客反饋、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強顧客關(guān)系的良機，所以要倍加珍惜，并發(fā)自內(nèi)心地向這樣的顧客表示感謝。因為沒有幾個顧客愿意跑過來向你表達(dá)意見，絕大多數(shù)的顧客會將他們的意見埋藏起來。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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