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時間：2020年06月18日
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不同的顧客都有那些常見的需求?
八種恒常的顧客需求
盡管每個消費者都有自己不同的背景，且表現出千差萬別的需求特征，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來，以下八種需求是不會隨著時間推移而發生多大變化的，甚至只會變得更加強烈。這些需求正是商家努力改善服務的方向和目標。
(1)省時。
隨著人口的增加和社會活動的頻繁，人們的工作和生活節奏較之以前明顯加快，時間變得越來越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來衡量，很多人甚至連和家人、朋友團圓聚會的時間都沒有。對這樣的顧客來講，浪費他們的時間就等于花掉他們手中的錢，顧客當然會很不高興。
越來越多的人開始認真打理自己的時間，學會了如何管理自己的時間資源。如果因為你的原因打亂了顧客的時間表，顧客也會產生不滿。
(2)省心。
在信息社會，每個現代人的大腦都被各種各樣的知識和信息充斥著，使得大腦長期處于緊張飽和狀態，給人們帶來了很大的心理壓力。人們渴望放松自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費精力。他們希望商家都能賣真貨、說實話，每件商品都好用，遇到問題能很快得到圓滿解決。
不給顧客添麻煩，應是我們永遠追求的目標之一。
(3)省力。
隨著城市的發展，人們花在上下班路上的時間越來越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合癥，甚至處于亞健康狀態。人們不希望在購物時還那么費力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來，那些能夠為顧客提供歇息條件的購物場所一定會很受都市人的歡迎。而現實就有這樣的嘗試，有些精明的商家會為顧客提供舒服的沙發，好讓那些走累了的顧客在此停留，進而增加人氣和成交幾率。
大件物品免費送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售后的維修、退換貨等環節上，如果也能由商家主動上門服務，則更是顧客所希望的。
(4)省錢。
經濟發展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來越高了。電費、水費、氣費、物業費、房貸、車貸、旅游、學習、醫療、保險等支出越來越多，這既是社會進步的結果，但也使得人們對自己的錢包護得越來越緊了。資源消耗和物價上漲以及通貨膨脹等風險因素，也會使很多人變得節儉起來。
即使是有錢人，也常常以節約為美德。
所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場上，為他們節約每一分錢。
(5)自由。
追求自由是人類的基本權力，市場經濟正是因為給予了顧客購買的選擇權和決定權，才具有如此強大的生命力。人們擁護市場經濟，擁護的是它確立了顧客的主人地位，并且用法律來保護每個顧客的消費權益。
因此，讓顧客自主購買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務贏得消費者的忠誠。
花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費者已經不是一群沒有主見的購物狂了。他們會按照自己的需要實施更為理性的消費行為。
(6)尊重。
按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之后，每個人都有受尊重的需要。事實上，即使是處于生存需要未被滿足階段的顧客，也會有被尊重的權力和需要。這和收入等物質條件之間沒有絕對的關系，反而和人的文化程度有更為密切的關系。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴，也希望自己受人尊重。
對于商家而言，不論面對什么樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對于自己和社會都會有好處。
(7)健康。
對生活的熱愛，對幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護消費者的健康，是商家應該履行的基礎服務責任。
物質生活條件的改善，環境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來越小，群體規模也越來越大。
如果我們能站在顧客健康的立場上，從保護消費者健康的角度提供服務，則能對消費者產生正向激勵作用。
(8)快樂。
物質生活條件的改善，給我們帶來了新的生活價值觀，快樂已經成為絕大多數人所追求和遵循的生活準則。和健康一樣，心理的快樂有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對健康和快樂的需要，物質上富有的人對其追逐的欲望可能更為強烈一些。
了解上述八種恒常的顧客需求，有助于我們找到關心服務顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產生打動顧客的服務效果。
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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