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時(shí)間：2020年06月22日
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如何對顧客負(fù)責(zé)的幾條原則
有一次，我們雇了一家公司來修剪辦公室前的樹。他們需要把一棵長在彎路上的樹挪一個(gè)位置，并把原來種樹的地方用水泥封起來。除此之外，他們還同意幫我們把另一個(gè)被暴風(fēng)雨刮倒的樹的樹樁挪開。他們開的價(jià)錢比較合理，并在第二天就派來了一個(gè)干活兒的人，很快就把活兒干完了。那棵樹他們修剪得很好，但他們卻沒有管剩下來的坑和那個(gè)樹樁。在隨后的27天內(nèi)，我們打了多次電話，他們才派人把坑和樹樁整理好，而我們對他們的工作也一天比一天失望。不用說，我們再也沒有雇用那家公司。
隨著生意種類的不同，提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式也有所不同，很難有一個(gè)統(tǒng)一的說法。然而，依然有幾條基本的原則：
1. 為了準(zhǔn)確地評估你所提供的價(jià)值，你必須考慮到產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面。產(chǎn)品和服務(wù)包括了客戶在接受服務(wù)時(shí)所形成的所有印象。
2. 價(jià)值是消費(fèi)者從內(nèi)心深處認(rèn)同的。通常情況下，消費(fèi)者是根據(jù)他們所接受服務(wù)的價(jià)值來作判斷的，這些判斷決定了他們對與之打交道的公司的印象。他們將你與你的競爭對手作比較，然后決定是否繼續(xù)成為你的顧客。
3. 價(jià)值是相對的。顧客的價(jià)值決定是建立在他們預(yù)期之上的。很高的預(yù)期將會(huì)讓一般的表現(xiàn)顯得很差，而很低的預(yù)期會(huì)讓一般的表現(xiàn)顯得較好。
文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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