要建立一個對顧客負(fù)責(zé)任的公司，我們需要讓更多的人更深入地了解顧客的需要，知道什么讓他們快樂、傷心，什么促使他們做出購買決定，什么促使他們離開。以下是3個建議：

 

　　1. 讓你的員工與當(dāng)前的顧客、以前的顧客、非顧客和潛在的顧客面對面地交流。

 

　　2. 設(shè)計(jì)一個有很多結(jié)構(gòu)和對話的調(diào)查表。

 

　　3. 詢問一些能探知顧客感情和相應(yīng)的價值觀的問題。比如：

 

　　·如果我們能把一件事情做得更好，你希望我們怎么做?

 

　　·哈里的干洗店哪些地方做得比我們好?

 

　　·當(dāng)你選擇一家旅店的時候，哪3件事情是你決定住在那里之前最想知道的?

 

　　·讓你在更大的比薩餅和更快捷地送達(dá)之間選擇的話，你選擇哪一條?

 

　　·和我們做生意的過程中，你最向往的事情是什么?

 

　　在那本《唯一重要的事》(The Only Thing That Matters)的書中，他提出了可以詢問顧客，以了解他們在乎什么的4個典型問題：

 

　　1. 對于顧客的體驗(yàn)來說，哪些因素具有獨(dú)特的價值?

 

　　2. 這些因素之間的相互關(guān)系怎樣?

 

　　3. 在顧客最在乎的幾個方面，我們與最近的競爭對手相比，得分怎樣?

 

　　4. 我們應(yīng)該怎樣做，才能為顧客的體驗(yàn)增加價值，或者說提供一種有區(qū)別的突破性的服務(wù)?

 

　　經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)提供服務(wù)的人員、制造產(chǎn)品的人員或者會計(jì)人員來問這些問題的時候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問一些別的問題讓信息變得更有意義，或者幫助他們決定應(yīng)該做什么，以提升自身的價值。第三，你獲得了以客戶為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)。面對面的經(jīng)驗(yàn)可以在焦點(diǎn)小組(focus group)或者是一對一的訪談中獲得。當(dāng)你試圖建立責(zé)任感的時候，沒有什么比與你需要負(fù)責(zé)的人之間建立觀察、傾聽、對話的機(jī)制更好的辦法了。這種對話應(yīng)該是一個沒有終點(diǎn)的過程，這個過程將提供新的方法設(shè)計(jì)，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、創(chuàng)造新的戰(zhàn)略、尋找新的利潤中心。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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