服務的分類

　　(一1按服務的時序分類

　　按服務的時序分類，可分為售前服務、售中服務和售后服務。

　　(二)按服務的地點分類

　　按服務的地點分類，可分為定點服務和巡回服務。

　　1.定點服務

　　定點服務是指通過在固定地點建立服務點或委托其他部門設立服務點來提

　　供服務，如生產服務機構在全國各地設立維修服務網點、設立零售門市部。

　　2.巡回服務

　　巡回服務是指沒有固定地點，由銷售人員或專門派出的維修人員定期或不定

　　期地按客戶分布的區域巡回提供服務，如流動貨車、上門銷售、巡回檢修等。這

　　種服務適合在服務機構的銷售市場和客戶分布區域比較分散的情況下采用，因其

　　深入居民區，為客戶提供了更大的便利而深受歡迎。

　　(三)按服務的費用分類

　　按服務的費用分類，可分為免費服務和收費服務。

　　1.免費服務

　　免費服務是指提供不收取費用的服務，一般是附加的、義務性的服務。

　　2.收費服務

　　收費服務是指提供收取費用的服務。

　　(四)按服務的次數分類

　　按服務的次數分類，可分為- :次性服務和經常性服務。

　　1.一次性服務

　　一次性服務是指- -次性提供完畢的服務，如送貨上門、產品安裝等。.

　　2.經常性服務

　　經常性服務是指需要多次提供的服務，如產品的檢修服務等。

　　(五)按服務的技術分類

　　按服務的技術分類，可分為技術性服務和非技術性服務。

　　1.技術性服務

　　技術性服務是指提供與產品的技術和效用有關的服務，一般由專門的技術人

　　員提供，主要包括產品的安裝、調試、維修，以及技術咨詢、技術指導，技術培訓等。

　　2.非技術性服務

　　非技術性服務是指提供與產品的技術和效用無直接關系的服務，它包含的內

　　容比較廣泛，如廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款等。

　　(六)按服務的性質分類

　　按服務的性質分類，可分為功能性服務和態度性服務。

　　1.功能性服務

　   　  所謂“功能性服務”就是滿足客戶需要、解決客戶問題的服務，一般指機構

　　提供核心服務的可靠性和安全性。

　　     “功能性服務”主要體現在幫助客戶解決問題的能力，是優質服務的根本。:

　　因為作為客戶，當然希望服務人員能夠有很好的服務態度，但是更希望間題能得

　　到解決。在優質服務的表現中，幫助客戶解決問題永遠是第一位的。

　　     例如，去餐廳吃飯，如果服務態度非常好，然而菜做得很差，客戶一定不會

　　滿意。相對于服務態度來講，菜做得好吃與香顯然更為重要，沒有哪個客戶會光

　　順一家服務態度很好，但是非常貴而又不好吃的餐廳。

　　     去醫院看病也是一樣，可能私人診所的醫生特別熱情、態度特別好，面大醫

　　院可能態度很惡劣，可是一般來說病人仍然還是選擇去大醫院，什么原因呢?態

　　度雖然重要，但是醫術更重要，即解決問題的能力更加首要。

　　2.態度性服務

　     　所謂“態度性服務”就是以熱情、微笑、誠意、尊重、關注等良好的態度來

　　服務客戶，一般指服務的響應性和移情性。

　    　相對于“功能性服務”而言，“態度性服務” 比較簡單，比較容易做到，但

　　事實上，到今天為止，客戶對于機構服務投訴最多的問題依然是服務態度的問題。

　　“態度性服務”在于是否能夠以最和善、最親切的態度來提供服務，也就是

　　能不能配合客戶的心情來提供服務。

　      服務人員的態度是贏得客戶好感的保證。如果他們態度友善而溫和，則可提

　　高客戶的滿足感和忠誠度。相反，缺乏友善的態度自然會使客戶感到不快，服務

　　人員態度冷淡或相魯，會破壞為吸引客戶而做的所有營銷努力。

　      因此，優質服務首先要求服務人員能夠持續地、始終如一地對客戶表示熱情、

　　尊重和關注。